Prieš 5 metus nusipirkau siurblį. Nepigų – su viskuo atsiėjo daugiau nei 5000 Lt! Gražus toks, galingas, gerai siurbia. Bet ne pasigirti norėdamas tai rašau, o pasibėdavoti. Mat aš jau turėjau puikiai veikiantį siurblį, kurį pirkau vos prieš metus. Ne už 5000 Lt – už 800Lt, bet vis tiek tikrai gerą siurblį.
Tai nebuvo pirmas kartas, kai nusipirkau daiktą, kurio man visiškai nereikėjo. Bet šis kartas buvo labai skaudus. Įsivaizduokit. Penki! Tūkstančiai! Litų! Už siurblį! Atsitokėjęs klaidą suvokiau jau per vėlai, vis dėlto esu dėkingas šiam įvykiui, nes tai mane paveikė taip stipriai, kad nuo to laiko pradėjau labai rimtai studijuoti viską apie paklusnumo psichologiją, ką tik galėdavau rasti.
Pasirodo, mokymų ir knygų apie tai, kaip priversti žmones pirkti, pilnos salės ir lentynos.
Tiesa, čia yra dvi mokyklos – viena, kuri (nebyliai) teigia, kad reikia ignoruoti visas etines normas ir išnaudoti net ir pačius juodžiausius psichologinius triukus maksimaliai (šiai stovyklai priskirčiau ir mano puikiojo siurblio pardavėją, kuris išnaudojo visus man dabar jau žinomus „spaudimo“ triukus); ir antra, kuri primygtinai rekomenduoja su klientais elgtis sąžiningai, etiškai ir jokiais būdais klientams niekada nemeluoti.
Vieną svarbiausių šios srities veikalų – Robert Cialdini audioknygą „ĮTAKOS GALIA“, kurią perklausiau šią vasarą, priskirčiau būtent antrajai mokyklai.
Paskaičius Cialdini knygos santrumpų internete (o jų tikrai apstu), galima susidaryti įspūdį, kad Cialdini yra tos juodosios magijos mokyklos atstovas, bet šių straipsnių autoriai praleidžia vieną esminį Cialdini knygos (ir metų metus trukusių tyrimų) aspektą:
Paklusnumo psichologiją Cialdini pradėjo studijuoti būtent dėl to, kad jis nuolat tapdavo manipuliacijų auka!
Taigi jis nusprendė sužinoti viską apie įtikinėjimų meną (net įsidarbindamas tose organizacijose, kurios buvo geriausiai įvaldžiusios paklusnumo psichlogiją), šią informaciją susisteminti ir (svarbiausia) išmokti bei išmokyti kitus apsisaugoti nuo manipuliacijų.
Aš jį puikiai suprantu, nes ir pats dar neseniai ten buvau, tad šioje straipsnių serijoje kalbėsime ne tik apie pačius įtakos dėsnius ir kaip juos taikyti, bet ir kaip atskirti autentiškus, nuoširdžius, vertingus pasiūlymus nuo manipuliacijų.
Slaptas triukas, kurį nuo jūsų slepia patys geriausi pardavėjai
Šiame įmantrių viliojančių antraščių laikotarpyje tikriausiai jau įsitikinote, kad tikrų paslapčių iš tiesų yra labai mažai. Beveik viską dabar galima rasti knygose, o dažnai ir internete.
Bet, jei nesidomėjote pardavimų psichologija, leiskite jums sužadinti apetitą ir pademonstruoti kaip paprasta gali būti apdumti mūsų smegenis įdarbinant tai, ką psichologai Keithas Stanovichius ir Richardas Westas pavadino, „I psichikos sistema“ (tai mąstymo sistema, kuri sprendimus priima žaibiškai, automatiškai, reikalaudama minimaliai pastangų ir nekeldama sąmoningo valdymo pojūčio).
Pateiksiu vieną paprastą gudrybę, kurią naudoja prekybininkai norėdami, kad iš kelių prekių išsirinktumėte būtent tą, o tuomet pereisime prie pirmojo įtakos dėsnio:
Įsivaizduokite, kad ant lentynos yra trys Jūsų norimos rūšies vyno pasiūlymai:
- 1 vynas kainuoja 3,99 €
- 2 vynas kainuoja 7,97 € (nukainuotas nuo 9,19 €)
- 3 vynas kainuoja 8,99 €
Jei nesate ragavę nė vieno iš šių vynų, pasirinkimas kaip ir akivaizdus, ir sprendimą pačiupti antrąjį vyną mes priimame žaibiškai (na, galbūt prireikė kiek daugiau laiko, jei dar nesate pratę prie eurų). Bet, galima spėti, kad mąstymo seka buvo maždaug tokia:
Palyginti su brangiausiu variantu, pirmojo vyno kaina labai maža, tad tai tikriausiai prastas vynas. Trečiasis vynas tikriausiai toks pat geras kaip ir antras, nes abu brangūs, bet antruoju atveju gaunu labai gerą pasiūlymą, taigi renkuosi Vyną Nr. 2!
Mes automatiškai darome prielaidą, kad gamintojas nustato kainą keliais procentais didesnę nei savikaina, o prekybininkas dar užsideda 3-5% maržą, tačiau realybėje niekas gamintojui nedraudžia užsidėti 50% antkainio. Kaip su prekybos tinklų kontrole yra, aš nežinau, tačiau šiais kontrolės mechanizmais pasitikėti nebūčiau linkęs, net jei jie ir yra.
Alternatyvus mąstymas gali būti, kad aukšta kaina yra geros kokybės ženklas (neatsižvelgiant į savikainą), tačiau tuo lygiai taip pat lengva pasinaudoti – pakanka uždėti aukštą kainą ir vertė Jūsų akyse staiga išauga.
Kaip nuo to apsisaugoti?
Gan dažnu atveju iš tiesų ne kažką galite ir padaryti. Bet, pirkdami brangesnius (ar pigesnius, bet nuolat perkamus) daiktus ar paslaugas, įpraskite pasitikrinti kainą rinkoje. Išmaniųjų telefonų pagalba dabar tai galima padaryti lengviau nei bet kada anksčiau.
Kada manipuliuoti žmonėmis yra lengviausia
Prieš pereidamas prie pirmojo įtakos principo, noriu dar trumpai aptarti kai ką labai svarbaus – sąlygas, kurios palengvina manipuliavimą žmonėmis (o kartais net gi yra būtinos).
Labai svarbu į tai atkreipti dėmesį, nes būtent šie „dirgiliai“ dažnai yra pats geriausias ženklas, kad Jumis yra manipuliuojama. Kai pasiūlymas yra iš tiesų geras ir tikras, tokias priemones naudoti būtinybės paprasčiausiai nėra.
Taigi, štai 5 sąlygos, sudarančios galimybę lengvai manipuliuoti žmonėmis:
1. Sudėtingas klausimas. Dėl šio, klausimų tikriausiai nekyla. Jeigu svarstomas klausimas turi labai daug kintamųjų, arba labai daug nežinomųjų (pavyzdžiui, „Už ką balsuoti seimo rinkimuose“), užtenka, kad atsirastų „ekspertas“ – tikras arba menamas, turintis bent šiek tiek daugiau informacijos, arba toks, kuris sakosi gerai išanalizavęs situaciją ir matantis aiškų atsakymą, ir dauguma žmonių jau jo pusėje, ypač jei taip pat galioja ir antroji sąlyga.
Žinoma, balsavimo atveju šis „ekpertas“ dažniausiai jau yra atsiradęs iš anksčiau (ir greičiausiai net ne vienas). Tokiose gigantiškos įtakos sferose kaip valstybės valdymas įtaka žmonėms yra daroma ne spontaniškai, o nuolat, atkakliai ir tikslingai.
2. Mažai laiko sprendimui priimti. Tikriausiai ne kartą esate gavę pasiūlymą, kuris galioja tik čia ir dabar, arba „tik 48 valandas“. Daugybė svetainių dabar jau turi ir laikmačius, kurie skaičiuoja laiką iki lemiamos pasiūlymo galiojimo pabaigos, tiksėdami kaip kokia uždelsto veikimo bomba. Ši priemonė yra be galo veiksminga, kadangi laiko limitas dažnai yra visiškai realus (net jei jis ir iš piršto laužtas).
Jei tapote tokio spaudimo auka, atsipeikėkite (trumpam atsitraukite, giliai įkvėpkite) ir gerai pagalvokite, ar tai, kas jums siūloma, yra iš tiesų reikalinga ir ar tikrai įmanoma, kad tai vienintelė tokia galimybė, kurios daugiau niekada nebus.
3. Yra dirgiklių, kurie trukdo mąstyti. Paprastai tai taikoma tik aktyviuose pardavimuose, kuomet šalią jūsų yra žmogus siekiantis jus įtakoti. Čia pasitekliamos įvairios priemonės – triukšmas, tranki muzika, aplink lakstantys vaikai, netvarka aplinkoje, nuolatinis pertraukinėjimas… Pridėk tai prie anksčiau minėtų sąlygų ir gausi puikias aplinkybęs manipuliacijoms.
4. Stiprus emocinis susijaudinimas. Šį triuką paskutiniu metu gan dažnai tenka matyti asmeninio tobulėjimo seminaruose, kuomet pigus (ar net nemokamas) seminaras naudojamas siekiant parduoti („upsellinti“) bilietus į kur kas brangesnį seminarą. Priemonės pasitelkiamos įvairios – meditacija, muzika, jaudinančios ir įkvepiančios seminaro vedėjo istorijos, skaudžių asmeninių istorijų rašymas ir pan.
Emociškai susijaudinus, labai sunku įjungti loginį aparatą (o dažnai ir visai neįmanoma), tad svarbu išsiugdyti įprotį nepriimti sprendimo pirkti emociškai susijaudinus.
Siūlau tai spręsti labai paprastai – naudoti „30 dienų taisyklę“, kuri man pasiteisino visu šimtu procentų: kai labai užsinoriu kažką pirkti (tiek labai, kad net užgniaužia kvapą (kitaip tariant esu emociškai susijaudinęs (arba sujaudintas))), užsidedu priminimą už 30 dienų tai nusipirkti.
Po 30 dienų dažnai net nebeatsiminsite, kam jums to reikėjo. Aš taip „atsikračiau“ 95% dar neįsigytų pirkinių, o gailėtis dėl „prarasto šanso“ neteko nė karto.
Kai kam, sako, ir 24 valandų užtenka. Pilnai tikiu – kartais „atsičiuchinti“ užtenka net ir 5 minučių.
5. Protinis nuovargis. Tai dar viena labai dažnai naudojama priemonė, kuri taip pat puikiai veikia. Kaip ji naudojama? Įvairios religinės bendruomenės dažnai susitikimus daro labai vėlai vakare ar net naktį („anksti ryte“), seminarų metu sulaukiama momento, kai ypatingai pavargstate ir pan. Nieko labai sudėtingo, o veikia kuo puikiausiai.
O dabar pereikime prie pirmojo įtakos principo.
Pirmasis įtakos principas. Grįžtamumas
Taip pat dažnai dar vadinamas Mainais, Abipusiškumo ar Atsakomojo veiksmo dėsniu, Savitarpiškumo principu ir pan.
Pavadinimas skamba gal kiek ir keistai, net šiek tiek mistiškai. Bet šis principas yra labai paprastas, aiškiai suvokiamas ir bene veiksmingiausias iš visų įtakos principų. Savo esybe jis remiasi į vieną pagrindinių dorovinių vertybių – auksinę taisyklę:
Elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad su tavim būtų elgiamasi
Ar jums kada buvo taip, kad netikėtai gavote dovanų nuo pažįstamo ir iškart pajutote pareigą jam atsakyti tuo pačiu – padovanoti tokios pat vertės, ar dar vertingesnę dovaną? Neturiu nė menkiausios abejonės, kad tai jums buvo nutikę dešimtis, gal net šimtus kartų.
Ir ne tik jautėte pareigą, bet ir tikrai atsakėte tuo pačiu, kartais tiesiog norėdami, tarsi, išpirkti kaltę. Tai visiškai normalu. Tai pagrindas, ant kurio sukasi šis pasaulis.
Bet štai kur problema: gudrūs rinkodaros ir pardavimų specialistai, religinių bei labdaros bendruomenių atstovai dažnai pasinaudoja jūsų vertybėmis primesdami jums įsipareigojimą grąžinti ir taip žaibiškai sukeldami siekiamą reakciją.
Cialdini savo knygoje pateikia vieną puikų pavyzdį:
Džono Kenedžio oro uostas. Minia galvas pametusių (stiprus emocinis susijaudinimas), į savo skrydį skubandčių (mažai laiko sprendimui priimti) žmonių. Ir Cialdinis, visą dieną stebintis įdomų reiškinį.
Harė Krišna bendruomenės atstovas vaikšto po oro uosta ir dovanoja po gelę kiekvienam sutiktam žmogui. Žmonių reakcija? Žinoma, visų pirma jie bando grąžinti gėlę, nes kam jiems prieš skrydį gėlė? Tačiau Harė Krišna atstovas lengvai nepasiduoda, sakydamas „ne ne, paimkite, čia dovana!“ Nežinodami ko griebtis, 9 iš 10-ties kiša ranką į kišenę ir atsakydami „tuo pačiu“, duoda Krišnos atstovui dolerį, o tuomet, nuėję už kampo, meta gėlę į šiukšlių konteinerį. Nes juk, kam jiems prieš skrydį gėlė?
Panašių pavyzdžių visa galybė:
- Odos ar buities priežiūros priemonių platintojai, palikę savo produkcijos pavyzdžių, po kelių dienų sugrįžta pasiteirauti jūsų nuomonės. Jeigu jūs pasinaudojote bent vienu iš pavyzdžių, jūs būtinai nusipirksite bent vieną prekę.
- Moteris, bare gavusi nuo nepažįstamo vyro gėrimą „dovanų“, jaučiasi įsipareigojusi jam „kaip nors“ atsilyginti.
- Internetinės parduotuvės siūlo mažas bet dažnai vertingas dovanėles mainais į naujienlaiškio prenumeratą. Ir, net jei dovana ir nėra itin vertinga, vis tiek jaučiate pareigą ką nors anksčiau ar vėliau ten įsigyti.
Bet yra ir dar viena ne tiek plačiai žinoma šio principo variacija, apie kurią iškart ir pakalbėkime.
Nuolaidos grįžtamumas
Principas skamba taip:
Jei kažkas nusileidžia mums, tai ir mes esame kur kas labiau linkę nusileisti.
Viskas kaip ir logiška, taip juk gimsta kompromisai. Bet štai kaip gražiai tai galima išnaudoti siekiant asmeninės naudos:
Įsivaizduokite, prie jūsų prieina ne itin patikimai atrodantis vaikis ir sako: „teta (dėde), padėkit skurstantiems vaikams, paaukokite €10“.
Nežinau, kaip jums, bet man automatiškai suveikia atmetimo reakcija, tad €10 tikrai neduočiau ir dar pasiūlyčiau susirasti darbą. Tačiau giliai širdyje, užklumpa dvejonės – juk ką aš žinau apie jį, gal jį skriaudė tėvai, gal jis bandė susirasti darbą, gal vis dėlto turėčiau būti atlaidesnis ir padėti jam, o jeigu man taip atsitiktų…
Bet čia dar ne pabaiga. Štai kaip vaikis sureaguoja į man spontanišką Ne: „teta (dėde), gal tuomet bent €2?“.
Ir štai nuostabi galimybė „pigiai“ išpirkti kaltę! Tad kišenėje suradęs €2, per daug nedvejodamas įteikiu juos jaunuoliui ir jaučiuosi laimingas, kad ir vilkas liko sotus, ir avelė sveika.
Vis dėlto pažiūrėjus į šią situaciją iš šalies, akivaizdu, kad manimi buvo pasinaudota:
- sukeliant stiprias emocijas (nuskriaustieji visada sukelia vienokią ar kitokią emocinę reakciją),
- panaudojant aukštą atspirties tašką ir Kontrasto principą (apie juos dar pakalbėsime vėlesniuose straipsniuose)
- ir Nuolaidos grįžtamumą (suteikant galimybę išpirkti man primestą kaltę)
Kitaip dar šis principas vadinamas „Atmetimo reakcijos ir atsitraukimo“ triuku.
Štai kaip tai veikia:
Siekdamas naudos, iš pradžių jūs pateikiate pasiūlymą, kuris žinote, kad (greičiausiai) bus atmestas. O įvykus atmetimo reakcijai, pateikiate antrą pasiūlymą, kuris yra žymiai palankesnis, tačiau jums vis tiek labai naudingas.
Svarbu yra pateikiant pirmąjį pasiūlymą neviršyti „sveiko proto“ ribos, priešingu atveju jūsų pasiūlymas (ar prašymas) atrodys nenatūralus, „prižadins“ racionalų protą (II psichikos sistemą) ir bus prarastos visos galimybės jumis pasitikėti.
Pardavimuose šis principas naudojamas pirma pristatant aukščiausio lygio produktą ar paslaugą ir vėliau, atmetant nebūtinas aukščiausio lygio produkto ar paslaugos savybes, pereinant prie kiek mažiau kainuojančio bet kliento poreikius puikiai tenkinančio produkto ar paslaugos.
Kaip nuo to apsisaugoti?
Grįžkime prie grįžtamumo principo. Kad nejaustumėte jokio kaltės jausmo, paprasčiausia yra tiesiog griežtai atsisakyti jums teikiamos dovanos ar daromos paslaugos.
Bet jei taip atsitiko, kad dovana buvo įbrukta ir vis tiek jaučiate kaltę, „pasistenkite aiškiai suvokti, kad grįžtamumo (ar bet kokį kitą įtakos) principą naudojantis asmuo nėra tikrasis jūsų oponentas. Šis žmogus pasirinko būti jujitsu kariu, kuris naudoja galingąjį grįžtamumo principą kaip savo ginklą – jis daro paslaugą jums siekdamas asmeninės naudos sau. Tikrasis oponentas yra pati taisyklė. Taisyklė sako, kad už gerą reikia atsakyti geru, bet niekur nėra parašyta, kad už gudrybes reikia atsakyti geru.“ (iš Cialdini audioknygos „Įtakos Galia“)
Tai tik pradžia
Įspūdinga, ar ne? Kai pradėjau studijuoti paklusnumo principus ir atradau keletą aukščiausio lygio darbų šia tema, pasijutau kaip iš naujo gimęs ir pradėjau visai kitaip matyti pasaulį.
Kviečiu ir tave pasiklausyti Robert Cialdini audioknygos „Įtakos galia“ ir labai išsamiai susipažinti net su septyniais įtakos principais, kuriuos autorius išskyrė daugybę metų studijavęs šią temą.
P.S. Kaip manote, ar šios žinios galėtų padėti nuo manipuliacijų apsisaugoti jūsų draugams ar pažįstamiems? Paspauskite žemiau esantį „Like“ arba „Patinka“ mygtuką ir pasidalinkite straipsniu savo draugų rate.
Apie Autorių
Pasidalink:
